> Warum Apple-Store Mitarbeiter spitze sind! (...mit SMS-TIPP)

 

Habe letztens die Apple-Stores in Paris, Hamburg und Zürich besucht.

 

Die Mitarbeiter/innen sind dort gleich professionell wie in den Apple-Stores in Wien, Innsbruck oder in London. 

 

Wenn man mit den Mitarbeitern spricht und deren nachhaltig  hochprofessionellen und sehr freundlichen Service hinterfrägt und das Treiben in diesen Stores beobachtet, erfährt man im Grunde drei Ursachen, die auch auf KMUs - egal ob Handel, Handwerk oder Hotellerie, Freizeitbranche oder Gesundheitswesen - übertragbar sind.

  

1. Für die zu erbringenden Dienstleistungen gibt es Standards, die in einem Handbuch zusammengefasst werden. Darin spielen auch Details eine wichtige Rolle. So sei z.B. zu lesen: "Apple-Computer stürzen nicht ab und hängen nicht fest. Sie reagieren (nur) nicht." Dem angeblichen Lehrbuch zufolge gibt es keine Probleme, sondern nur "Situationen". Wenn ein Kunde Unrecht habe, müsse man ihm versichern, dass sein Gedanke nachvollziehbar sei.

 

2. Die Mitarbeiter müssen die vorgeschriebenen Schulungen absolvieren. Apple-Mitarbeiter interessieren sich und beschäftigen sich aktiv mit ihren Produkten. Das darf von fair bezahlten Mitarbeiter aller Branchen als sog. Holschuld verlangt werden. 

 

3. Die Produkte von Apple sind einzigartig, das ist hinlänglich bekannt. Und wer die Apple-Shops kennt, weiß, dass diese stylisch eingerichtet sind und "extrem aufgeräumt" wirken. Die Shop-Architektur respektiert das Umfeld, in dem die Stores betrieben werden. In Hamburg wird in großen Lettern mit "moin moin" begrüßt. In Paris korrespondiert der Eingang mit dem Luvre. Der Shop in London ist außenarchitektonisch so gut gelungen, dass man sagen könnte "Apple ist Gotik der IT". Apple ist also trotz seiner Alleinstellung sehr gut angepasst, pflegt gewissermaßen ein Understatement. 

 

Man könnte sagen: Apple macht sich nicht wichtig. Apple ist wichtig. 

 

TIPP:

Sorgen Sie für klare Standards und einem entsprechendem Handbuch, das die Grundlage für die internen Schulungen bildet. Nehmen Sie Bedacht auf das Umfeld, in dem Sie tätig sind.  

 

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Apropos

Dienstleistung

Stefan Schranz  
GF und Referent von schranz.com